Leitfaden zum Qualitätsmanagement für Anwaltskanzleien gemäß DIN EN ISO 9001:2008 (Teil 3)

Vorgestern haben wir eine Serie gestartet, die sich intensiv mit dem Thema Qualitätsmanagement und dessen Zertifizierung in Anwaltskanzleien beschäftigt. Gestern habe ich mir ein paar grundlegende Gedanken dazu gemacht, und heute beschäftige mich mit der Frage, welchen Anforderungen eine Anwaltskanzlei genügen muss, um gemäß DIN EN ISO 9001:2008 vom TÜV mit einem Zertifikat bedacht zu werden. Als Grundlage steht mir auch heute wieder der Leitfaden mit dem Titel “Qualitätsmanagement und Zertifizierung” Pate.
Update 24.7.2018: Mittlerweile weist die ISO-Norm 9001 den Zusatz „2015“ auf. Worin sich beide Fassungen unterscheiden, erfahren Sie im zugehörigen Blogbeitrag.
20 Einzelnormen umfasst die DIN-Norm EN ISO 9001:2008, die eine Anwaltskanzlei allesamt erfüllen muss, will sie ihr zugehöriges QM-System von der zuständigen Prüfungsstelle zertifizieren lassen. Dazu gehören – stichpunktartig aufgelistet – folgende Kriterien:
1. Verantwortung der Leitung bei der Einführung eines QM-Systems. Unterkriterien: Qualitätspolitik, Festlegung und Dokumentation von Verantwortungen und Befugnissen, regelmäßige QM-Bewertung und Korrektur, etc.
2. Einführung eines Qualitätsmanagementsystems und Erstellung des zugehörigen Handbuchs. Unterkriterien: Verfahrensanweisungen, Qualitätsplanung.
3. Beschreibung des Prfüungsablaufs bei Aufnahme neuer Mandanten (Vertragsprüfung). Unterkriterien: Prüfungsvorgang, Vertragsänderungen, Aufzeichnung über Vertragsprüfung.
4. Einführung neuer Dienstleistungen (Designlenkung). Unterkriterien: keine.
5. Organisation der QM-Dokumente/-Daten. Unterkriterien: Genehmigung, Änderung und Herausgabe.
6. Qualitätsfähigkeit von Kanzlei-Dienstleistern. Unterkriterien: Beurteilung von Subauftragsnehmern, Beschaffungsangaben, Prüfung beschaffter Produkte.
7. Der richtige Umgang mit Informationen, Dokumenten und Vermögenswerte von Mandanten. Unterkriterien: keine.
8. Rückverfolgbarkeit von Dienstleistungen. Unterkriterien: keine.
9. Planmäßige und kotrollierte Rechtsberatung zur Sicherstellung optimaler Beratungsergebnisse. Unterkriterien: keine.
10. Verfahrensanweisungen für Prüfungen. Unterkriterien: Eingangsprüfung, Zwischenprüfung, Endprüfung, Prüfaufzeichnungen.
11. Pflege der Prüfmittel. Unterkriterien: keine.
12. Transparenter Bearbeitungsstatus. Unterkriterien: keine.
13. Korrektur bzw. Aussonderung fehlerhafter Dienstleistungen. Unterkriterien: keine.
14. Beseitigung faktischer und potentieller Fehler. Unterkriterien: keine.
15. Geeignete Verfahren für die Aktenverwaltung, Datensicherung, Datenschutz. etc. Unterkriterien: keine.
16. Qualitätsanforderungen belegbar machen. Unterkriterien: keine.
17. Durchführung regelmäßiger interner Audits. Unterkriterien: keine.
18. Regelmäßige Schulung sämtlicher Mitarbeiter. Unterkriterien: keine.
19. Mandantenstamm optimal pflegen. Unterkriterien: keine.
20. Statistische Methoden definieren. Unterkriterien: keine.

Leitfaden zum Qualitätsmanagement für Anwaltskanzleien gemäß DIN EN ISO 9001:2008 (Teil 2)

Gestern habe ich mit einer Serie begonnen, die den Titel „Leitfaden zum Qualitätsmanagement für Anwaltskanzleien gemäß DIN EN ISO 9001:2008“ trägt. Damit wollen wir Ihnen helfen, noch besser verstehen zu können, welche Gründe für die QM-Zertifizierung gemäß der DIN-Norm EN ISO 9001:2008 sprechen. Hierfür werde ich zunächst ein wenig Grundlagenforschung betreiben.

Update 24.7.2018: Mittlerweile weist die ISO-Norm 9001 den Zusatz „2015“ auf. Worin sich beide Fassungen unterscheiden, erfahren Sie im zugehörigen Blogbeitrag.
Bereits im Jahr 1980 stand im Journal of Marketing geschrieben, dass „die Integrität eines Anwalts und die Qualität seiner Dienstleistung zu den für die Rechtssuchenden wichtigsten Kriterien der Anwaltswahl gehören“, und das hat sich bis zum heutigen Tag nicht geändert. Allerdings ist es heute so, dass es aufgrund der großen Zahl an niedergelassenen Anwälten und Notaren für potenzielle Mandanten immer schwieriger wird, den passenden Rechtsvertreter zu finden.

Verlässlichkeit, Schnelligkeit und mehr: das zeichnet gute Anwälte aus

Daher gelten auch für Anwälte mehr und mehr die fünf Merkmale des guten Dienstleistungsmarketing: Verlässlichkeit, Schnelligkeit und Information, fachliche Kompetenz, Einfühlungsvermögen und gegenständliche Wahrnehmung. All diese Prinzipien lassen sich mithilfe eines kontrollierten und zertifizierten Qualitätsmanagements realisieren und einhalten. Doch was ist bei der Einführung eines solchen System zu berücksichtigen?
Nun, hierzu sollte man sich zunächst klar machen, dass bei den Prinzipien des Qualitätsmanagements nicht die Qualitätsmerkmale einer Anwaltsdienstleistung im Vordergrund stehen, sondern vielmehr die permanente Kontrolle bestimmter Kriterien, die eine funktionierende Anwaltskanzlei von einer weniger funktionierenden unterscheiden. Hierzu muss eine Kanzlei aber nicht nur willens, sondern auch in der Lage sein. Das sollte man sich von Anfang an klar machen.
Sobald man sich darüber im Klaren ist, dass man bereit ist, ein Qualitätsmangement-System einführen zu wollen und können, stellt sich als Nächstes die Frage nach dem „Warum?“. Diese ist allerdings recht einfach zu beantworten, denn der Markt selbst liefert wichtige Gründe für die Implementierung und Zertifizierung eines solchen Systems:

Gute Gründe für ein funktionierendes QM-System

1. Mandanten informieren sich vermehrt via Internet nach möglichen Kanzleien, die sie vertreten können und stoßen dabei fast schon zwangsläufig auf das Thema Qualitätsmanagement und Zertifizierung desselben. Wenn er dann die Wahl hat, ob er sich für eine Kanzlei mit oder ohne TÜV-Plakette entscheidet, fällt die Entscheidung in den meisten Fällen auf die Kanzlei mit QM-Siegel.
2. Vor allem die großen Versicherungsbetriebe wie die HUK oder Allianz verfolgen vermehrt eine Firmenpolitik der zertifizierten Dienstleister. Soll heißen: können gelistete Anwaltskanzleien keine QM-Zertifizierung gemäß DIN EN ISO 9001:2008 vorweisen, bleiben sie künftig bei der Vergabe neuer Mandanten seitens der Versicherungsgesellschaft außen vor.
Da in beiden Fällen ein erheblicher wirtschaftlicher Schaden die Folge ist, scheint die Antwort „Warum Qualitätsmanagement samt Zertifizierung?“ eine triviale Sache zu sein. Denn das TÜV-Siegel kommt mehr und mehr als probates Marketinginstrument zum Einsatz.
Ein wichtiges Kriterium in Sachen Qualitätsmanagement ist das zugrunde liegende Handbuch, das die Prinzipien einer Kanzlei genau beschreibt, die die reibungslose Abläufe garantieren sollen. Dieses Handbuch werden wir in einem späteren Teil genauer besprechen.

Leitfaden zum Qualitätsmanagement für Anwaltskanzleien gemäß DIN EN ISO 9001:2008 (Teil 1)

Wenn etwas 15 Jahre alt ist und immer noch Bestand hat, kann es ja so schlecht nicht sein. Das trifft zumindest auf ein Kompendium zu, das mir zur Verfügung gestellt wurde und das den schlichten Titel „Qualitätsmanagement und Zertifizierung“ trägt. Und eben genau diesen Leitfaden möchte ich Ihnen in Form eines Mehrteilers etwas näher bringen. Damit Sie noch besser als bisher den Sinn und Zweck der QM-Zertifizierung gemäß DIN EN ISO 9001:2008 begreifen können.
Update 24.7.2018: Mittlerweile weist die ISO-Norm 9001 den Zusatz „2015“ auf. Worin sich beide Fassungen unterscheiden, erfahren Sie im zugehörigen Blogbeitrag.
Im ersten Teil werde ich mir zunächst ein paar einführende Gedanken zum Thema Qualitätsmangement machen und damit die Grundlage für die weiteren Teile dieser Serie schaffen. Anschließend geht es direkt in medias res, sprich in das Kapitel „Anforderungen für die Zertifizierung von Anwaltskanzleien gemäß DIN EN ISO 9001:2008“. Wenn Sie dann eine Menge erfahren haben über die Verantwortung der Kanzleileitung, über die Vertragsprüfung, über die Beschaffung und andere Dinge, betrachten wir etwas genauer, warum unser QM-Handbuch so aussieht, wie es aussieht.
Abschließende Gedanken zum Thema Zertifizierung wie der Frage, wie sinnvoll das alles überhaupt ist und mögliche Auswahlkriterien der passenden Zertifizierungsstelle runden den Mehrteiler zum Thema QM-Zertifizierung ab. Ich freue mich schon darauf, viele nützliche und erhellende Informationen mit Ihnen im Advoblog während der nächsten Tage zu teilen.
Hier geht es zum zweiten Teil unserer QM-Serie.

DIN EN ISO 9001:2008: erste Matrix-Zertifizierungen sind erfolgreich verlaufen

Letzte Woche hatte ich versprochen, diese Woche ein wenig mehr zum Thema QM-Zertifizierung gemäß DIN EN ISO 9001:2008 zu schreiben. Und das will ich heute und jetzt tun.

Erste Zertifizierungen erfolgreich verlaufen

Diese Woche standen die ersten Zertifizierungen dran, und wir können nur eins dazu sagen: sie sind beide sehr gut verlaufen. Geprüft wurden wir selbst und die erste Anwaltskanzlei, die wir bei der Einführung ihres QM-Systems unterstützt haben. Und bis Mitte April stehen weitere Stichproben-Überprüfungen seitens des TÜV an, die mit großer Wahrscheinlichkeit genauso reibungslos über die Bühne gehen werden.

Was der TÜV dazu sagt

„Die Prüfungsmaßnahmen der Firma Hülskötter & Partner und der ersten zu überprüfenden Anwaltskanzlei haben ergeben, dass sämtliche Kriterien zu unserer vollsten Zufriedenheit erfüllt wurden. Damit können wir beiden Unternehmen ein Qualitätsmanagement gemäß DIN EN ISO 9001:2008 bescheinigen.“

Mit diesen Worten  hat die zuständige Prüferin des TÜV die QM-Maßnahmen der ersten Kanzlei und von uns selbst kommentiert.

„Damit können Sie selbst, aber auch Ihre Kunden künftig eine Menge Geld sparen. Denn mit dem eingeführten Qualitätsmanagement lassen sich Kanzleiabläufe künftig effizienter und transparenter abbilden.“

Diese Worte freuen uns natürlich sehr und zeigen uns, dass wir den richtigen Weg eingeschlagen haben.

Dieses Tool garantiert eine hohe Qualität

Der wesentlich Grund für die vom TÜV hochgelobte QM-Qualität hat einen Namen: advozon Checkliste. Mithilfe dieses Dokuments überprüfen wir gemeinsam mit dem zu zertifizierenden Kunden den Status quo dessen Kanzlei. Das hilft uns beim Umsetzen der geeigneten Maßnahmen ganz erheblich. Dabei fragen wir unter anderem die Dokumentationsanforderungen ab (AGB, Kanzei-Meetings, Beschwerde-Management, etc.), stellen zahlreiche Fragen zur Leitungsverantwortung (Weiterbildungsplan, etc.), wollen wissen, wie mit Ressourcen umgegangen wird (Personalliste, Umgang mit Personalakten, etc.) und viele weitere Aspekte.
Aus der Beantwortung dieses Fragebogens resultiert ein QM-Handbuch, das individuell für jede einzelne Kanzlei erstellt wird. Dabei greifen wir im ersten Schritt allerdings auf ein Standardwerk zurück, dass die wichtigsten Teilaspekte von Anwaltskanzleien berücksichtigt. Damit stellen wir eine hohe Qualität bei gleichzeitiger Aufwandsminimierung sicher, was sich ja im deutlich geringeren Preis niederschlägt.