Leitfaden zum Qualitätsmanagement für Anwaltskanzleien gemäß DIN EN ISO 9001:2008 (Teil 2)

von Hülskötter | Apr 9, 2013 | Matrixzertifizierung

Gestern habe ich mit einer Serie begonnen, die den Titel „Leitfaden zum Qualitätsmanagement für Anwaltskanzleien gemäß DIN EN ISO 9001:2008“ trägt. Damit wollen wir Ihnen helfen, noch besser verstehen zu können, welche Gründe für die QM-Zertifizierung gemäß der DIN-Norm EN ISO 9001:2008 sprechen. Hierfür werde ich zunächst ein wenig Grundlagenforschung betreiben.

Update 24.7.2018: Mittlerweile weist die ISO-Norm 9001 den Zusatz „2015“ auf. Worin sich beide Fassungen unterscheiden, erfahren Sie im zugehörigen Blogbeitrag.
Bereits im Jahr 1980 stand im Journal of Marketing geschrieben, dass „die Integrität eines Anwalts und die Qualität seiner Dienstleistung zu den für die Rechtssuchenden wichtigsten Kriterien der Anwaltswahl gehören“, und das hat sich bis zum heutigen Tag nicht geändert. Allerdings ist es heute so, dass es aufgrund der großen Zahl an niedergelassenen Anwälten und Notaren für potenzielle Mandanten immer schwieriger wird, den passenden Rechtsvertreter zu finden.

Verlässlichkeit, Schnelligkeit und mehr: das zeichnet gute Anwälte aus

Daher gelten auch für Anwälte mehr und mehr die fünf Merkmale des guten Dienstleistungsmarketing: Verlässlichkeit, Schnelligkeit und Information, fachliche Kompetenz, Einfühlungsvermögen und gegenständliche Wahrnehmung. All diese Prinzipien lassen sich mithilfe eines kontrollierten und zertifizierten Qualitätsmanagements realisieren und einhalten. Doch was ist bei der Einführung eines solchen System zu berücksichtigen?
Nun, hierzu sollte man sich zunächst klar machen, dass bei den Prinzipien des Qualitätsmanagements nicht die Qualitätsmerkmale einer Anwaltsdienstleistung im Vordergrund stehen, sondern vielmehr die permanente Kontrolle bestimmter Kriterien, die eine funktionierende Anwaltskanzlei von einer weniger funktionierenden unterscheiden. Hierzu muss eine Kanzlei aber nicht nur willens, sondern auch in der Lage sein. Das sollte man sich von Anfang an klar machen.
Sobald man sich darüber im Klaren ist, dass man bereit ist, ein Qualitätsmangement-System einführen zu wollen und können, stellt sich als Nächstes die Frage nach dem „Warum?“. Diese ist allerdings recht einfach zu beantworten, denn der Markt selbst liefert wichtige Gründe für die Implementierung und Zertifizierung eines solchen Systems:

Gute Gründe für ein funktionierendes QM-System

1. Mandanten informieren sich vermehrt via Internet nach möglichen Kanzleien, die sie vertreten können und stoßen dabei fast schon zwangsläufig auf das Thema Qualitätsmanagement und Zertifizierung desselben. Wenn er dann die Wahl hat, ob er sich für eine Kanzlei mit oder ohne TÜV-Plakette entscheidet, fällt die Entscheidung in den meisten Fällen auf die Kanzlei mit QM-Siegel.
2. Vor allem die großen Versicherungsbetriebe wie die HUK oder Allianz verfolgen vermehrt eine Firmenpolitik der zertifizierten Dienstleister. Soll heißen: können gelistete Anwaltskanzleien keine QM-Zertifizierung gemäß DIN EN ISO 9001:2008 vorweisen, bleiben sie künftig bei der Vergabe neuer Mandanten seitens der Versicherungsgesellschaft außen vor.
Da in beiden Fällen ein erheblicher wirtschaftlicher Schaden die Folge ist, scheint die Antwort „Warum Qualitätsmanagement samt Zertifizierung?“ eine triviale Sache zu sein. Denn das TÜV-Siegel kommt mehr und mehr als probates Marketinginstrument zum Einsatz.
Ein wichtiges Kriterium in Sachen Qualitätsmanagement ist das zugrunde liegende Handbuch, das die Prinzipien einer Kanzlei genau beschreibt, die die reibungslose Abläufe garantieren sollen. Dieses Handbuch werden wir in einem späteren Teil genauer besprechen.